埃德注意：本周我们很高兴为您提供来自托管服务提供商的来宾帖子，该提供商在将敏捷方法应用于其业务方面已取得突破。

现在是时候MSP重新考虑服务如何生存了。传统和公认的ITIL方法论需要受到挑战和改进。几年来，一直在谈论新的和创新的替代方案，但没有什么是合理的，经过深思熟虑的替代方案了。

我们认为，敏捷方法是变革托管服务所需的催化剂。

敏捷开始于制造，并已长期应用于软件开发。研究表明，使用敏捷框架可以提高生产率，提高质量成果，提高业务利益相关者的满意度并降低实施解决方案的成本。

困扰制造和软件开发的相同问题也影响了MSP提供的服务质量。因此，我们在日常工作中实施了最佳，最适当的敏捷方面。

结果是巨大的：在六周内，我们的平均未结机票数量下降了50％，客户满意度上升了7％。

这是我们实现的四个敏捷组件以及它们产生的成功。

看板使正在进行的工作可视化

保持工作顺畅对于提高生产率和减少浪费至关重要。服务板是跟踪和管理事件的好方法，但是它们缺少视觉元素，而视觉元素对于全面了解整个公司的票证和项目状态至关重要。

看板是查看正在进行的工作的一种说明性方式 并快速找出障碍。

We’多年来一直使用ConnectWise来显示自定义的票证报告和仪表板。但是，当我们开始迈向敏捷实践的道路时，我们意识到需要在看板上直观反映服务票。

因此，我们将ConnectWise与一个名为 看板。使用来自两个系统的强大API，我们现在可以将服务板上的票证显示在看板上。任何一个系统的状态更改都会适当更新票证。

工程师Drew Dutton说：“在[敏捷]之前，我们在查看机票时仅依赖一个简单的清单。” “虽然它可以提醒我们正在做的事情，但并不能告诉我们这些票证在哪里处理。现在我们快速浏览一下…哪些问题可能需要立即采取行动。”

每日站立会议

我们每天以15分钟的站立会议开始。在这些会议中，我们展示了看板服务板，每个技术人员都对他的所有公开票进行讲话。对话随着评论的发展而变化，例如：“嘿，我上周与Sally合作处理过同一问题”，或“让我从你那儿取而代之。您今天有足够的工作要做。”

模式开始出现，效率不断提高。这对我们减少50％的公开票起到了很大的作用。

达顿说，每日站立已经成为“一天中最合作和最富有成效的部分”。 “它已经从进度报告变成了我们每天早晨都期待的事情。”

每日站立的意外但令人欢迎的副作用是更加关注更新票证。像许多MSP一样，我们一直面临激励技术人员输入工时并记录工作细节的挑战。将其转变为对话而不是一天之内的数据输入噩梦，大大提高了我们机票的及时性和完整性。

实时通讯工具

服务提供商的积压工作量很大，并且可能会因严重停机或其他意外支持请求而发生巨大变化。整天持续进行的对话对于处理这种不断变化的流量确实有所不同。

为了在敏捷修复团队中保持稳定的沟通，同时使响应性修复工作更加顺畅，我们实施了 松弛。此协作工具可对团队，公司范围内的小组以及个人之间的聊天消息进行存档和索引，以实现持续的直接联系和绝对的可搜索性。

我们将客户满意度提高7％归因于实时通信带来的互动性的提高。

有时限的周期又称Scrum

Scrum是一个敏捷的框架，将工作集中在紧密的增量周期中，可以总结为“创建，查看，改进”。实施被分为较小的时间范围，利益相关者可以及早审查进展并提供反馈，以避免代价高昂的错误。

由于问题的随机性，托管服务业务传统上不符合这种交付方式，但是我们发现组织内部的混乱非常强大。

我们的服务团队现在进行为期两周的冲刺。在每个Sprint的开始，我们都会计划要实现的目标。在冲刺之后，我们停止并完成审查，以利用运行良好的事情，并确定在将来的实施中可能会更好的领域。

我们认为我们的成功证明了可以在IT托管服务，基础架构/端点支持，部署项目和一般业务中利用敏捷方法。加入我们的运动，这已经过去了！