埃德注意:本周我们很高兴为您提供来自托管服务提供商的来宾帖子,该提供商在将敏捷方法应用于其业务方面已取得突破。

现在是时候MSP重新考虑服务如何生存了。传统和公认的ITIL方法论需要受到挑战和改进。几年来,一直在谈论新的和创新的替代方案,但没有什么是合理的,经过深思熟虑的替代方案了。

我们认为,敏捷方法是变革托管服务所需的催化剂。

敏捷开始于制造,并已长期应用于软件开发。研究表明,使用敏捷框架可以提高生产率,提高质量成果,提高业务利益相关者的满意度并降低实施解决方案的成本。

困扰制造和软件开发的相同问题也影响了MSP提供的服务质量。因此,我们在日常工作中实施了最佳,最适当的敏捷方面。

结果是巨大的:在六周内,我们的平均未结机票数量下降了50%,客户满意度上升了7%。

这是我们实现的四个敏捷组件以及它们产生的成功。

  1. 看板使正在进行的工作可视化
  2. 保持工作顺畅对于提高生产率和减少浪费至关重要。服务板是跟踪和管理事件的好方法,但是它们缺少视觉元素,而视觉元素对于全面了解整个公司的票证和项目状态至关重要。

    看板是查看正在进行的工作的一种说明性方式 并快速找出障碍。

    We’多年来一直使用ConnectWise来显示自定义的票证报告和仪表板。但是,当我们开始迈向敏捷实践的道路时,我们意识到需要在看板上直观反映服务票。

    因此,我们将ConnectWise与一个名为 看板。使用来自两个系统的强大API,我们现在可以将服务板上的票证显示在看板上。任何一个系统的状态更改都会适当更新票证。

    工程师Drew Dutton说:“在[敏捷]之前,我们在查看机票时仅依赖一个简单的清单。” “虽然它可以提醒我们正在做的事情,但并不能告诉我们这些票证在哪里处理。现在我们快速浏览一下…哪些问题可能需要立即采取行动。”

  3. 每日站立会议
  4. 我们每天以15分钟的站立会议开始。在这些会议中,我们展示了看板服务板,每个技术人员都对他的所有公开票进行讲话。对话随着评论的发展而变化,例如:“嘿,我上周与Sally合作处理过同一问题”,或“让我从你那儿取而代之。您今天有足够的工作要做。”

    模式开始出现,效率不断提高。这对我们减少50%的公开票起到了很大的作用。

    达顿说,每日站立已经成为“一天中最合作和最富有成效的部分”。 “它已经从进度报告变成了我们每天早晨都期待的事情。”

    每日站立的意外但令人欢迎的副作用是更加关注更新票证。像许多MSP一样,我们一直面临激励技术人员输入工时并记录工作细节的挑战。将其转变为对话而不是一天之内的数据输入噩梦,大大提高了我们机票的及时性和完整性。

  5. 实时通讯工具
  6. 服务提供商的积压工作量很大,并且可能会因严重停机或其他意外支持请求而发生巨大变化。整天持续进行的对话对于处理这种不断变化的流量确实有所不同。

    为了在敏捷修复团队中保持稳定的沟通,同时使响应性修复工作更加顺畅,我们实施了 松弛。此协作工具可对团队,公司范围内的小组以及个人之间的聊天消息进行存档和索引,以实现持续的直接联系和绝对的可搜索性。

    我们将客户满意度提高7%归因于实时通信带来的互动性的提高。

  7. 有时限的周期又称Scrum
  8. Scrum是一个敏捷的框架,将工作集中在紧密的增量周期中,可以总结为“创建,查看,改进”。实施被分为较小的时间范围,利益相关者可以及早审查进展并提供反馈,以避免代价高昂的错误。

    由于问题的随机性,托管服务业务传统上不符合这种交付方式,但是我们发现组织内部的混乱非常强大。

    我们的服务团队现在进行为期两周的冲刺。在每个Sprint的开始,我们都会计划要实现的目标。在冲刺之后,我们停止并完成审查,以利用运行良好的事情,并确定在将来的实施中可能会更好的领域。

我们认为我们的成功证明了可以在IT托管服务,基础架构/端点支持,部署项目和一般业务中利用敏捷方法。加入我们的运动,这已经过去了!