有句老话说,如果每个人都要为某件事负责,那么没人要为此负责。这句话对负责部分或全部客户IT基础架构的IT解决方案提供商和托管服务提供商(MSP)具有很大的意义。

虽然MSP业务整体上要承担责任,但如果未将MSP中的人员分配给特定任务,则很容易忽略事情。

我通常会在以下三个方面观察到MSP忽略了分配职责。

客户文件

一个好的MSP记录了客户的IT基础结构-从Active Directory到域注册,从固定IP地址到DHCP范围,从防火墙和路由器到网络打印机和Wi-Fi接入点。

通常,将文档保持最新状态的责任交给服务交付团队或服务台团队。团队中的每个工程师都假定他或她的同事将保持最新的细节。即使他们发现了过时的信息,也很少安排时间更新该信息。

通过让服务交付团队中的一名人员负责客户文档编制和定期检查以确保资产注册或配置已更新,您可以确保所有工程师在需要时都能获得所需的信息。

请注意,分配职责以确保网络文档是最新的并不意味着一个人必须完成所有文档。通常,单个工程师对某些客户有更好的洞察力,因此更适合更新这些客户的文档。但是,由您指定的Network Documentation Monitor负责确保正确的工程师安排时间来更新该文档,并在必要时提醒相关工程师。

许可证和服务续订

您有多少次看到SSL证书在关键任务服务器上过期,或者防病毒订阅在网络上过期了?都是因为没有人跟踪这些有效期限,或者是因为管理部门认为这是服务交付团队的责任,而技术部门则认为这是销售团队的责任’s responsibility.

所有客户续订都应记录为配置或资产,最好记录在您的专业服务自动化(PSA)或客户关系管理(CRM)系统中。

跟踪的典型续订包括:

  • SSL证书
  • 防病毒许可证
  • 虚拟主机
  • 域名注册
  • 保养包和保修

确保一个团队中的一个人负责提醒其他人续订。

同样,该人员不一定必须处理续订-可能是管理团队的成员会向销售团队发出续订要求的警报-但一个人会跟踪所有续订并升级即将到期的续订。

监控与维护

大多数MSP在其客户端网络上执行定期的监视和维护:主动向服务台发出潜在问题的警报,向服务台发出需要采取补救措施的问题的警报,并定期更新和修补客户端系统。

在紧急问题需要立即解决的情况下,服务台通常会迅速做出响应并解决问题。

但是在很多情况下,主动警报(例如服务器磁盘空间不足或IP地址的DHCP池不足)被视为重要但并不紧急。如果拖延了足够长的时间,它们突然变得非常重要和非常紧急!

通过确保由一名工作人员负责对积极工作进行全面了解,并确保及时安排此类工作,您可以避免在这里发生已知的未来问题成为非常现实和紧迫的问题的情况现在。

一个人,而不是团队

通过将重要任务的责任分配给团队,假设其他人已经做好了事情,则冒着团队中每个成员冒险的风险。这可能会导致重要问题突然变得紧急,并且客户遇到停机时间,这会给所有责任者带来红颜。

通过对重要流程进行检查,并将职责分配给企业中的个人,您的MSP将更有效地运行,并且客户将获得更好的服务。