Paul Dippell是以下公司的联合创始人兼首席执行官 服务领导力有限公司,该公司负责衡量整个行业的IT和托管服务提供商(MSP)绩效,并每年将结果发布为 服务领导力指数®。在这次采访中,我们询问了他在基准管理服务提供商中的工作。

MSP的运营成熟度是什么?

在Service Leadership,我们为解决方案提供商定义了五个成熟度级别。

运营成熟度级别©1 –开始
财务绩效低到负面,服务质量不一致。他们不知道他们不知道的东西。操作主要是反复试验。

运营成熟度级别2 –新兴
从低到负的财务业绩和不一致的服务质量,但开始了解利润杠杆的基础。很少有控制措施,很少有前瞻性的计划。激励性薪酬没有意义和/或调整不力。

运营成熟度级别3 –缩放
财务业绩和服务质量的中位数。基本控件。一些前期预算计划,很少有成就追踪。奖励性补偿在范围上是有意义的,但与预算的获得无关。

运营成熟度4级-优化
高财务和服务质量绩效。鲁棒的控制。详细的前期预算和成就跟踪。奖励性补偿在范围上是有意义的,并且与预算的获得挂钩。

运营成熟度5级-创新
最高的财务绩效以及最高的价值和优质的服务。这些特性与OML 4相似,但是它们现在也将功能扩展到了与IT相邻的业务线。

运营成熟度水平与财务绩效之间有什么关联?

有很强的正相关性。

服务领导力指数报告指出,OML较高的解决方案提供商始终提供的EBITDA百分比(息税折旧及摊销前利润)约为OML中位数的三倍。同时,期限最低的公司通常以零利润或低于零的利润运作-至少直到它们朝着中位数提高,不再存在或出售为止。

根据我们的服务领导力指数,OML 1或2的解决方案提供商在2016年第二季度的EBITDA为0.6%或更低。这是在进行调整以确保从收益表而非资产负债表中扣除公平市场所有者的报酬之后进行的。

OML 3的MSP经常能达到或接近中位财务业绩,2016年第二季度的调整后EBITDA为9.6%。

OML 4或5的MSP最常提供最高的财务绩效,2016年第二季度的调整后EBITDA达到或高于18.7%。在过去的八年中,最高的四分位数一直处于这个水平。

顺便说一句,通常会假设较大的解决方案提供商的OML必须更高。毕竟,成长和管理更大的公司需要更多的管理技能,对吗?答案是,OML与公司规模无关。

我们之所以知道这一点,是因为找到收入高达数十亿美元的大型解决方案提供商是完全有可能的,而且这种情况并不罕见,这些提供商不会产生利润并且一直努力提供优质的服务。相反,有可能找到一个价值100万美元的解决方案提供商,该提供商以OML 4或5运作,并取得很好的效果。两者都可以在这些大小之间找到。

这对MSP意味着什么?

显然,表现最好的管理团队的表现要比表现中等的管理者的效率更高,而表现中等的管理者的表现则要比表现最差的管理者更有效。

在所有这些公司中,每个管理团队所做的事情都是相同的,但是利润率较低,成长性较低的公司却以效率较低的方式来执行它们。

通过将管理技能的所有领域划分为高度细化,逐步改进的步骤,我们可以告诉管理团队他们当前的运营成熟度是什么,更重要的是,他们在每个领域所要做的工作才能更像顶级绩效企业并接近他们想要的结果。

您怎么知道这些步骤是什么?

OML由特征组成-每个MSP必须做的事情才能拥有至少一个基本的,可靠的业务模型。而拥有一流的业务模型则必须做得很好。

有30到39个OML特性,具体取决于您的主要业务模型。揭示这些特征的一些样本评估问题包括:

  • 时间如何追踪?
  • 如何确定价格?
  • 如何交付产品,解决方案和服务以及如何管理帐户?
  • 人们如何被录用,入职和离职?
  • 如何开发,批准,推出新产品并推动成功?
  • 如何管理供应商关系?
  • 财务管理如何进行?

我们向全球性能低下的解决方案提供商询问这些问题,因此我们知道财务业绩不同的公司如何回答它们。我们还确切知道将MSP移至下一个OML所需进行的更改。

您如何着手开发五个OML?

我和我的联合创始人来自解决方案提供商背景。我们已经连续建立了四个大型解决方案提供商业务(包括MSP),并且正在寻找提高财务业绩的方法。这四家公司的规模各不相同,分别针对不同的市场,因此,对一家公司有效的公司不一定在另一家公司取得相同的结果。

我们发现解决方案提供商所有者没有一门学校可以学习如何运营业务,如何添加新解决方案或服务,如何从当前的业务模式发展到新的业务模式。在存在此类指导的情况下,它通常是非常战术性的(例如在认证培训和启动新解决方案实践的最佳实践中),并且错过了使公司尽可能安全和盈利的基础性要求。

我们一直在寻找基准实践,即使它们有所不同,也可以帮助我们所有公司取得较高的绩效。我们找到了这些公司,它们使我们能够将四个公司的收入分别提高到1.3亿美元,20亿美元,4亿美元和6000万美元。然后我们开始了服务领导力,以帮助其他人取得类似的成功。

在我们为解决方案提供商制定服务领导力指数之前,还没有其他针对该行业的基准测试方法。现在,MSP可以拥有与我们自己公司相同的基准质量和基准深度,只是将它们与整个行业的同类最佳产品进行比较。

我们首先构建了OML方法,以使我们自己的管理团队能够发挥最佳性能。当您像我们一样在全国9、44、14或18个地点经营解决方案提供商业务时,您将无力承担业绩不佳的分支机构的负担。您也不能让位置总经理说“该解决方案,服务或最佳实践在这里不起作用”,因为您很快就会陷入混乱。

因此,我们开发了OML方法,以了解每个位置的管理团队的技能和能力水平,并逐步指导他们提高绩效。现在,我们将其应用于独立的解决方案提供商。


服务领导力指数®(S-L Index™),主要业务模型©(PBM©)和运营成熟度级别©(OML©)的术语和概念为Service Leadership,Inc.专有。保留所有权利。