对于任何IT解决方案提供商或托管服务提供商(MSP)来说,最大的挑战之一就是如何应对电话的不断中断。

  • 当您在客户端站点上时,您的手机正在响铃。
  • 当您在办公桌前阅读电子邮件时,座机正在响铃。
  • 即使您在打电话帮助客户时,另一个客户也会打电话给您。

电话的问题在于没有优先感。我们已经习惯于认为必须接听正在振铃的电话,即使这意味着立即停止正在做的事情也要接听它。通话可能并不紧急,甚至不重要,但振铃意味着它比我们当前正在执行的优先级高。

结果?充其量是,工作流程中断了。最糟糕的是,您一无所获,因为您经常被打扰。

那么您如何处理电话中断呢?

在办公室处理电话

要在办公室处理电话,您需要清楚地了解如何整体处理电话。

目前,如果电话响了,接听的责任就落在办公室里的任何人身上。两个,三个或三个以上的员工不会抬头,而是抬头查找并尝试同时接听电话。更糟糕的是,每个人都期望其他人回答,实际上,没有人愿意这样做。

而是选择某人作为指定的呼叫处理程序。在我自己的MSP业务中,通常由办公室经理负责。或者,如果您愿意,可以创建一个轮换时间表,由一个人担任该周的指定“接待员”,然后在下周移交该角色。

此方法也可以用于您的帮助台。不要让您的所有技术人员都被电话打扰,而应指派一名技术人员作为指定的呼叫处理人员。该人不在那儿解决问题。他们在那里查看详细信息,记录故障单并设定客户对响应的期望。

一些MSP成长到了一个专门人员负责接听客户电话的阶段。该调度员通常根本不是技术人员,而是代表客户记录支持请求并向技术人员分配票证的人。

拥有调度员的好处在于,技术人员不再从事挑剔的工作,而忽略了困难或无聊的工作。相反,他们’重新分配了工作人员派出的工作票。

无论您使用的是调度员,接待员还是轮换时间表,目标都很明确。在MSP中无法避免打扰电话,但是您可以最大程度地减少影响,并使大部分团队成员继续工作。

使用呼叫处理服务

特别是对于微型MSP,另一种选择是使用呼叫处理服务。

使用这种服务,您可以采取两种方法:

  • 将所有呼叫重定向到服务,让他们为您过滤呼叫或接收消息。
  • 在您忙碌或出差时将呼叫重定向至服务,让他们代您留言。

大多数呼叫处理服务都会为您分配一小部分具名的个人,他们会在您的业务中接听您的电话。他们’会打给您的电话(如果有紧急情况或来自特定客户),或者接收一条消息,然后通过电子邮件或发短信给您。

如果您担心客户不喜欢被“陌生人”回答,那就不要了。我的经验是,您的客户会认为接听电话的人是您团队的一部分,因此会视他们为如此。

即使对于具有委派调度员,接待员或办公室经理的MSP,我也建议您使用呼叫处理服务。它使您可以处理特别繁忙的时间,团队会议以及电话可能再次受到干扰的各种场合。

处理手机通话

制定处理手机呼叫的政策。我建议您的政策是员工应接听同事的内部电话。但是,来自客户,供应商或任何其他外部人员的任何呼叫都应重定向到办公室或您的呼叫处理服务。

如果您在手机上接听客户电话,则是在教育他们,避免使用已建立的用于记录支持电话和处理查询的系统。那些一次性告诉您“这只是个快速电话”的项目很快就会成为标准。

您还可以巧妙地允许他们在下班时间,周末以及之间的所有时间致电给您。

不要做

我还是提倡关闭语音信箱。如果您将手机的语音信箱保持打开状态,请等待客户在度假时第一次给您留下语音信箱,然后在您未回电时生气。

同样,将所有通过您的手机到达的客户呼叫重定向到办公室。告知客户您的手机不是与您联系的捷径。

控制电话

您需要就如何处理MSP业务中的电话做出重要决定。

您是否要设定客户期望,打电话给您意味着他们会立即得到响应,即使不一定总能得到响应?

还是要设定一个期望,您将及时确认并处理他们的问题,即使这意味着您自己不会接听他们的电话?

可悲的是,大多数MSP都担心如果他们不亲自和即时接听客户的电话,客户会感到沮丧和沮丧。

我的经验是,客户就像您和我一样忙碌。只要您提供他们期望的服务水平,他们就不会在意与您通话,您的呼叫处理服务还是您的接待员。

控制电话。不要让它控制您。