营销团队具有4个P(产品,价格,位置和促销)。销售团队拥有ABC(始终关闭)。就框架而言,关于如何有效地完成工作,创建流程和制定决策的例子很多。

但是,希望优化服务的IT团队又如何呢?是否存在任何框架?一个叫做“ AAA”框架,它与电池无关。

在一个小时的免费网络研讨会中,Auvik的首席产品官Alex Hoff,Warranty Master的首席执行官Dan Wensley和Liongard的CEO Joe Alapat解释了如何 运营成熟的IT团队使用三个As(评估,调整和自动化)以集中精力并交付。

您可以按照他们的脚步进行操作。

1. 评估 您当前的状态并确定需要更改的内容

在开始优化服务之前,重要的是评估团队或业务的当前状态,并确定确切的更改需求。

  1. 进行定量和定性的快照。 这就是全部 指标 。您要跟踪哪些指标?您如何跟踪这些指标?您要处理哪些指标?您如何解释数据?您如何衡量成功?这些问题将帮助您确定需要改进的领域,并随着时间的推移跟踪改进。
  2. 设定目标。 选择了要改进的指标后,就该设定一个目标来确定如何改进该指标了。您的目标没有歧义的余地,因为它很难衡量和取得成功。建立目标时要遵循的良好框架是 聪明 方法—使您的目标具体,可衡量,可分配,相关或现实,并基于时间。 聪明 的目标不是“我想提高技术人员的效率”,而是“我希望在季度末之前将故障单解决时间减少一半。”
  3. 查看所有角度。 A SWOT分析 帮助您评估自己的优势,劣势,机会和威胁,所有这些都可以帮助或阻碍您实现目标的能力。以我们的服务台为例,一个优势是拥有称职的和有能力的技术人员,一个劣势可能是您现有的员工与员工比例,一个机会是 将您的网络管理软件与票务系统集成,而威胁是 员工流动 .
  4. 获得对基线的完全可见性以进行彻底评估。 为了衡量成功(和失败!),您还需要为要跟踪的任何指标建立基准。基线将在您提出建议时为您提供帮助,并帮助您确定您是否正在取得任何进展。例如,如果当前平均大约需要三个小时才能关闭故障单,那么这就是衡量改进的基准。

2. 适应 内部流程以有效利用资源

为了实现您的目标,您需要愿意对内部流程和资源进行大小变化。

  1. 从各个角度全面了解您的变更要求。 问问自己,六个月,十二个月甚至十八个月内您期望的最终状态是什么样的,什么是最大的“物有所值”更改将帮助您实现目标。是否正在购买新工具?它会以一种新的方式利用您已经拥有的资源吗?它会改变您的正常流程吗?质疑所有关于事情总是完成或需要完成的假设,并思考可以改进它们的方式。
  2. 寻求以更快的周期进行迭代以展示可见的进度。 当您实施更改时,请从小处着手并迅速采取行动。如果您认为有可能进一步成功,请尝试一下。如果它不起作用,您将知道是因为您已经建立了基准并正在跟踪进度,如果可以,那么您会很高兴做到的。另一方面,如果有任何问题,请不要犹豫,以防万一 威力 最终可以工作—找到并实施有效的解决方案越快,您所取得的进步就越明显。
  3. 不断监视变化以适应和响应。 这一步是关于了解Triple-A框架不是逐步的清单,在此清单中,一旦您完成了一个A的操作,便会转到下一个清单,再也无需考虑它了。来回有很多东西–您评估并汇总指标和基准,然后进行调整以改进指标。然后,您必须返回到指标并根据操作确定其变化方式。然后,您再次适应。这是一个连续的周期。

3.尽一切可能自动执行以节省时间并降低服务成本

最后,为了腾出时间来评估,调整和促进可见的进度,您需要使繁琐且耗时的任务自动化。

  1. 让您的人类专注于涉及批判性思维的最高价值任务。 创建Visio图表,备份配置和维护网络清单都是重要的任务,它们是 最好留给计算机。这样,您可以专注于 战略举措,问题解决和批判性思维 可以推动您的团队或您的业务前进。
  2. 做封底数学,看看可重复的任务是否值得自动化。 在考虑自动化高度手动的任务时,请问自己是每天,每月一次还是每年一次。首先,专注于自动化最常见,重复性的任务,以腾出最多的时间并实现最高的价值。
  3. 请记住,您无法管理无法衡量的内容。 为了推动您的团队或您的业务前进,您需要能够衡量进度和绩效-重新检查您以往的工作方式,进行实验以找出新的流程,并相信数据的含义。

是否想听听我们的小组成员如何在Auvik,Warranty Master和Liongard上成功应用Triple-A框架? 观看点播的完整网络研讨会.