杰伊·斯里尼瓦桑(Jay Srinivasan)是Spoke服务台软件制造商的联合创始人兼首席执行官。 Jay之前与他人共同创建了一个移动测试平台,并于2014年出售给了Google,然后他在Google从事了几年的产品管理。

在过去的四年左右的时间里,他一直致力于在atSpoke上构建下一代服务台软件,并且一路走来,他一直在认真研究市场,趋势以及该技术的形成方式。

他与我们分享了他认为将在2021年及以后定义服务台的三个趋势。

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所有人的服务台:Jay Srinivasan访谈

创始人Jay Srinivasan&Spoke服务台首席执行官

杰伊·斯里尼瓦桑(Jay Srinivasan),发言

[01:48]第一个趋势是需要服务台,而不是像IT这样的传统用户。组织中的所有团队都需要一个系统来帮助他们管理入站请求。

[03:13] IT团队是服务台专家。他们可以为组织的其余部分带路。现在,其他团队将使用服务台,因此需要的不仅是针对IT优化的内容。它需要直观且易于使用。

[05:22]’退后一步,考虑何时需要票务系统和项目管理工具是一个好主意。票是交易性的,可以由合适的人快速处理。项目管理工具用于多步骤,多周的任务集。

[07:36]第二个趋势是机器学习正在服务台上成为主流。每个服务台都添加或已内置它。机器学习是服务台的理想用例,因为70%的票证是重复的。其中30%可以自动处理,无需人工干预。

[11:30]最终用户通过提高速度和效率从机器学习体验中受益。即使对于处理票证的代理商,这也减少了重复。

[13:32]第三种趋势是公司内部工具和知识库的扩散。服务台通过使用API​​并将其集成到公司使用的所有内容中来提供帮助。

[17:13]现代软件工具更易于与API集成。根据定义,服务台需要使用复杂的工具来保持一切正常运行。如果处理得当,服务台可以成为公司所有关键工作流程的前端。

[18:41] IT团队需要与组织中的其他同事交谈。带领服务台可以解决很多问题。了解公司的运营蓝图以及每个团队的工作流程和要求。您的服务台需要使用聊天系统,并且需要机器学习。它还需要通过API与其他工具集成。

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